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terça-feira, março 23

Descaso com o consumidor

Registro aqui a minha indignação com o tratamento que recebi da Volkswagen do Brasil.
Em agosto de 2009, adquiri um Voyage Sedan 2010, motor 1.6, da Elmaz, concessionária Volkswagen localizada em São José do Rio Preto - SP. A partir dessa data, teve início a saga de um infeliz cliente Volkswagen.
Moro em Lins – SP, e em oito meses de utilização do referido veículo, tive que levá-lo a São José do Rio Preto seis vezes. Barulhos vindos das suspensões traseiras e do peito de aço, entrada de água na lanterna traseira, defeito no comando do vidro elétrico do passageiro e falha na ignição do veículo, que acarretava no não travamento do sistema do alarme. Apesar das constantes visitas a oficina da concessionária, alguns desses problemas permaneceram até o quinto mês. Numa dessas visitas, o Voyage ficou na oficina por mais de uma semana e o problema não foi resolvido. Além de danos morais por ter ficado sem carro, ficando a mercê de caronas de amigos, os defeitos do Voyage causaram também danos financeiros a mim, pois cada ida à concessionária era uma viagem, ida e volta, de mais de 200 quilômetros.
Visitas a oficina:
- 01/09/09 – OS 00126637
- 14/09/09 – OS 00127263
- 28/10/09 – OS 00129588
- 04/12/09 – OS 00131877
- 14/01/10 – OS 00133868
- 18/02/10 – Revisão ordinária – OS 00135539
O carro, que tinha passado pela revisão havia 20 dias, desta vez apresentou um novo defeito, mais preocupante tendo em vista o histórico da marca, um barulho que vinha do motor. De acordo com diagnósticos preliminares de mecânicos linenses, o problema poderia estar nos “tuchos”, onde as válvulas trabalham. Fui aconselhado a não utilizar o carro até que se descobrisse exatamente de onde vinha o barulho. Entretanto, misteriosamente, o ruído cessou por alguns dias. Mas retornou na sexta-feira passada (19/03).
Impedido de utilizar meu veículo devido a um problema no motor, liguei, por volta das 09h, no serviço de atendimento da Volkswagen do Brasil (Volkswagen Service) e informei o problema, solicitando o reboque do veículo. Fui informado de que, em Lins, havia uma concessionária que poderia me atender como representante legal. Pedi, então, que guinchassem o carro até ela. Indagando a respeito do carro reserva em caso de pane no motor, fui informado de que poderia solicitá-lo a qualquer momento.
Por volta das 10h o guincho chegou ao local. Em conversa com o motorista, por acaso, descobri que ele havia recebido uma ordem para levar o carro até a Munich, uma concessionária de Penápolis-SP, a 56 quilômetros de Lins. Entrei em contato novamente com o serviço de atendimento da Volkswagen para indagar a respeito do desencontro de informações e me disseram que a concessionária de Lins estava desativada, portanto, teriam de levá-lo para outra cidade. Como meu veículo foi adquirido na Elmaz de S. J. do Rio Preto, e os mecânicos de lá já tinham intimidade com os problemas ocorridos, solicitei que mudassem o destino, mas foi negado. É padrão da Volkswagen que o veículo seja rebocado até a cidade mais próxima com representante. Sem opções e acreditando não ser prejudicado pela falta do veículo já que receberia o reserva, deixei que o carro fosse levado. Ficou registrado o reboque do Voyage as 10h30, aproximadamente.
Após o horário do almoço, por volta das 14h, iniciei a solicitação do veículo reserva. Quando entrei em contato com o serviço de atendimento da Volkswagen fui informado que a locação do carro reserva só seria liberada mediante laudo técnico do mecânico responsável da Munich. Entrei em contato com a concessionária e perguntei sobre o andamento da avaliação do carro. Fiquei surpreso ao saber que o veículo acabara de chegar, ou seja, um trajeto de 56 quilômetros que seria realizado em no máximo 2 horas pelo guincho, foi realizado em 3 horas e meia. Por conta do horário de entrada do veículo na concessionária e o grande fluxo de serviços, fui informado pela mesma que o problema era sério e o Voyage teria de ficar por mais de uma semana na oficina, e que a vistoria oficial e o envio do laudo técnico só poderiam ser feitos na segunda-feira (22/03).
Preocupado com a possibilidade de ficar sem carro no fim de semana, tive de ligar para a Munich e para o serviço de atendimento da Volkswagen por quatro vezes alternadamente. Negociei com os mecânicos da Munich para que uma avaliação preliminar fosse feita e enviada à Volkswagen, apenas para que o veículo reserva fosse liberado antes do fim de semana, até que, às 18h30, um laudo foi enviado pela Munich. Às 19h recebi um telefonema da Volkswagen informando que o veículo reserva poderia ser retirado. Entretanto, ao ouvir o endereço do local fiquei surpreso novamente, pois, o carro deveria ser retirado em Marília-SP, a 80 km, a partir das 09h30, do sábado (20/03), e devolvido até as 09h30 da segunda-feira (22/03). Ou seja, eu não ficaria sem carro durante o fim de semana, mas, a partir de segunda-feira estaria a pé. Mesmo dizendo à Volkswagen que o Voyage ficaria mais do que apenas 48 horas na oficina e que não teria como eu retirar o reserva em outra cidade, pois estava a pé, fui por diversas vezes informado de que nada poderia ser feito, pois a empresa disponibiliza o veículo reserva apenas por 48h e somente nas lojas da Localiza, que não tem em Lins. Tive que desistir do carro reserva.
Já na segunda-feira (22/03), entrei em contato com os mecânicos da Munich, em Penápolis, e indaguei a respeito do laudo técnico. Foi quando o pior apareceu. O Voyage, com pouco mais de 15 mil quilômetros rodados e semanas após sua primeira revisão completa, estava com problema no cabeçote inteiro e o mesmo deveria ser trocado. Prazo médio para o pedido da peça, recebimento e a troca foi de 15 a 20 dias, dependendo ainda de sua disponibilidade na fábrica. Mas, será que a Volkswagen poderia, assim, disponibilizar um veículo reserva por mais do que apenas 48h? Não. Foi a resposta que obtive.
Sinto-me totalmente abandonado pela Volkswagen do Brasil, num verdadeiro descaso com o consumidor.
Como professor de Marketing, pretendo utilizar esse caso como exemplo de péssimo atendimento e de descaso com o consumidor.
Enquanto isso, vou procurar meus direitos. Não quero mais o Voyage, não quero mais carro da Volks. Exijo meu dinheiro de volta e que os clientes da Volkswagen sejam tratados com respeito, não apenas no momento da compra do seu veículo.
Se você se sentiu indignado com esse fato, deixe seu aqui comentário.

4 comentários:

  1. Eu tive um problema só que foi com uma agencia da FIAT que havia combinado na compra de um carro zero o IPVA e Licenciamento pago. Após semanas de negociação, não conseguindo a resolução do problema, enviei email relatando para todos os grandes orgaos da imprensa e para a propria FIAT. Em 01 semana o caso estava solucionado - Foi a papel da imprensa

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  2. Nessas horas a nossa maior arma contra essas empresas sem escrúpulos é a divulgação em massa dos fatos para todos conheçam efetivamente como somos tratados como consumidor. No momento da compra, mil maravilhas nos são prometidas, mas na hora "do vamos ver" eles apertam o "botão do f...". Desculpe os termos, mas é por ai.

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  3. Mande este artigo para todas as pessoas do seu rol de relacionamentos, e peça para elas, continuarem a "corrente". A Volkswagen deve oferecer "óleo de peroba' para seus executivos, tamanha patifaria com seus clientes. Vamos exercer a nossa cidadania.

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  4. Vagner dos Santos6 de abril de 2010 06:39

    Que situação, fico surpreso com tanta falta de competência por parte dos gerentes dessa agencia de sao jose do rio preto e de penapolis, pois a marca Volks tão famosa acabou se sujando e perdendo de inicio 1 cliente e com o ralato vem atras outros clientes.
    Só posso lhe desejar boa sorte meu amigo ... mas corre atrás do seu direito por tanta falta de assistência da marca Volks.

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