Descaso com o consumidor

Registro aqui a minha indignação com o tratamento que recebi da Volkswagen do Brasil.
Em agosto de 2009, adquiri um Voyage Sedan 2010, motor 1.6, da Elmaz, concessionária Volkswagen localizada em São José do Rio Preto - SP. A partir dessa data, teve início a saga de um infeliz cliente Volkswagen.
Moro em Lins – SP, e em oito meses de utilização do referido veículo, tive que levá-lo a São José do Rio Preto seis vezes. Barulhos vindos das suspensões traseiras e do peito de aço, entrada de água na lanterna traseira, defeito no comando do vidro elétrico do passageiro e falha na ignição do veículo, que acarretava no não travamento do sistema do alarme. Apesar das constantes visitas a oficina da concessionária, alguns desses problemas permaneceram até o quinto mês. Numa dessas visitas, o Voyage ficou na oficina por mais de uma semana e o problema não foi resolvido. Além de danos morais por ter ficado sem carro, ficando a mercê de caronas de amigos, os defeitos do Voyage causaram também danos financeiros a mim, pois cada ida à concessionária era uma viagem, ida e volta, de mais de 200 quilômetros.
Visitas a oficina:
- 01/09/09 – OS 00126637
- 14/09/09 – OS 00127263
- 28/10/09 – OS 00129588
- 04/12/09 – OS 00131877
- 14/01/10 – OS 00133868
- 18/02/10 – Revisão ordinária – OS 00135539
O carro, que tinha passado pela revisão havia 20 dias, desta vez apresentou um novo defeito, mais preocupante tendo em vista o histórico da marca, um barulho que vinha do motor. De acordo com diagnósticos preliminares de mecânicos linenses, o problema poderia estar nos “tuchos”, onde as válvulas trabalham. Fui aconselhado a não utilizar o carro até que se descobrisse exatamente de onde vinha o barulho. Entretanto, misteriosamente, o ruído cessou por alguns dias. Mas retornou na sexta-feira passada (19/03).
Impedido de utilizar meu veículo devido a um problema no motor, liguei, por volta das 09h, no serviço de atendimento da Volkswagen do Brasil (Volkswagen Service) e informei o problema, solicitando o reboque do veículo. Fui informado de que, em Lins, havia uma concessionária que poderia me atender como representante legal. Pedi, então, que guinchassem o carro até ela. Indagando a respeito do carro reserva em caso de pane no motor, fui informado de que poderia solicitá-lo a qualquer momento.
Por volta das 10h o guincho chegou ao local. Em conversa com o motorista, por acaso, descobri que ele havia recebido uma ordem para levar o carro até a Munich, uma concessionária de Penápolis-SP, a 56 quilômetros de Lins. Entrei em contato novamente com o serviço de atendimento da Volkswagen para indagar a respeito do desencontro de informações e me disseram que a concessionária de Lins estava desativada, portanto, teriam de levá-lo para outra cidade. Como meu veículo foi adquirido na Elmaz de S. J. do Rio Preto, e os mecânicos de lá já tinham intimidade com os problemas ocorridos, solicitei que mudassem o destino, mas foi negado. É padrão da Volkswagen que o veículo seja rebocado até a cidade mais próxima com representante. Sem opções e acreditando não ser prejudicado pela falta do veículo já que receberia o reserva, deixei que o carro fosse levado. Ficou registrado o reboque do Voyage as 10h30, aproximadamente.
Após o horário do almoço, por volta das 14h, iniciei a solicitação do veículo reserva. Quando entrei em contato com o serviço de atendimento da Volkswagen fui informado que a locação do carro reserva só seria liberada mediante laudo técnico do mecânico responsável da Munich. Entrei em contato com a concessionária e perguntei sobre o andamento da avaliação do carro. Fiquei surpreso ao saber que o veículo acabara de chegar, ou seja, um trajeto de 56 quilômetros que seria realizado em no máximo 2 horas pelo guincho, foi realizado em 3 horas e meia. Por conta do horário de entrada do veículo na concessionária e o grande fluxo de serviços, fui informado pela mesma que o problema era sério e o Voyage teria de ficar por mais de uma semana na oficina, e que a vistoria oficial e o envio do laudo técnico só poderiam ser feitos na segunda-feira (22/03).
Preocupado com a possibilidade de ficar sem carro no fim de semana, tive de ligar para a Munich e para o serviço de atendimento da Volkswagen por quatro vezes alternadamente. Negociei com os mecânicos da Munich para que uma avaliação preliminar fosse feita e enviada à Volkswagen, apenas para que o veículo reserva fosse liberado antes do fim de semana, até que, às 18h30, um laudo foi enviado pela Munich. Às 19h recebi um telefonema da Volkswagen informando que o veículo reserva poderia ser retirado. Entretanto, ao ouvir o endereço do local fiquei surpreso novamente, pois, o carro deveria ser retirado em Marília-SP, a 80 km, a partir das 09h30, do sábado (20/03), e devolvido até as 09h30 da segunda-feira (22/03). Ou seja, eu não ficaria sem carro durante o fim de semana, mas, a partir de segunda-feira estaria a pé. Mesmo dizendo à Volkswagen que o Voyage ficaria mais do que apenas 48 horas na oficina e que não teria como eu retirar o reserva em outra cidade, pois estava a pé, fui por diversas vezes informado de que nada poderia ser feito, pois a empresa disponibiliza o veículo reserva apenas por 48h e somente nas lojas da Localiza, que não tem em Lins. Tive que desistir do carro reserva.
Já na segunda-feira (22/03), entrei em contato com os mecânicos da Munich, em Penápolis, e indaguei a respeito do laudo técnico. Foi quando o pior apareceu. O Voyage, com pouco mais de 15 mil quilômetros rodados e semanas após sua primeira revisão completa, estava com problema no cabeçote inteiro e o mesmo deveria ser trocado. Prazo médio para o pedido da peça, recebimento e a troca foi de 15 a 20 dias, dependendo ainda de sua disponibilidade na fábrica. Mas, será que a Volkswagen poderia, assim, disponibilizar um veículo reserva por mais do que apenas 48h? Não. Foi a resposta que obtive.
Sinto-me totalmente abandonado pela Volkswagen do Brasil, num verdadeiro descaso com o consumidor.
Como professor de Marketing, pretendo utilizar esse caso como exemplo de péssimo atendimento e de descaso com o consumidor.
Enquanto isso, vou procurar meus direitos. Não quero mais o Voyage, não quero mais carro da Volks. Exijo meu dinheiro de volta e que os clientes da Volkswagen sejam tratados com respeito, não apenas no momento da compra do seu veículo.
Se você se sentiu indignado com esse fato, deixe seu aqui comentário.