O atendimento como diferencial competitivo

A melhor maneira de se distinguir num mercado cada vez mais uniforme é investir na qualidade do atendimento.

Mesmo aceitando que o cliente é a principal razão de ser das empresas, muitos estabelecimentos comerciais de Lins não prezam pela qualidade no atendimento ao público.

Se é culpa dos funcionários - que não gostam do que fazem - ou dos patrões - que pagam pouco e desestimulam seus trabalhadores - não se sabe ao certo. O fato é que, em pleno século 21, num momento de alta competitividade, o cliente ainda é tratado como um “estranho no ninho”.

Alguns atendentes, por mais que se esforcem, não conseguem esconder a insatisfação. E, em muitos casos, esse descontentamento não é originado apenas por questões salariais, e sim, fruto do péssimo relacionamento entre patrões e empregados.

Não é surpresa para nenhum profissional de marketing que a excelência no atendimento é o principal fator para superar a concorrência e manter a competitividade num mercado de clientes cada vez mais exigentes e bem informados.

As empresas estão cada vez mais parecidas e “commoditizadas”. Investir em treinamento para os funcionários da linha de frente e mantê-los motivados converteu-se de mera benesse corporativa para um importantíssimo item nas estratégias de marketing.

Para que uma organização alcance qualidade no atendimento, primeiro deve tratar os seus funcionários com excelência. Consequentemente, eles retribuirão aos clientes externos. Gentileza gera gentileza.

Se considerarmos que a maioria dos contatos com nossos clientes são feitos pelos funcionários das áreas de atendimento, de vendas e de serviços, é necessário ressaltar a importância de mantê-los bem treinados, motivados e preparados para os imprevistos naturais que ocorrem durante as negociações entre as partes.

Manter clientes é um fator crítico de sucesso. É importante atender suas necessidades e desejos, mas, para que haja êxito nesse processo, é necessário entendê-los antes de tudo. Conhecer e reconhecer seus perfis pode ajudar a evitar uma série de constrangimentos. Saiba como são alguns clientes:

· AVARENTO: Só tem interesse no preço e quer levar vantagem financeira.

· LENTO: Tem dificuldade de entender as informações e por isso quer explicações detalhadas.

· IMPACIENTE: quer preferência no atendimento, mesmo sabendo que outras pessoas estão na sua frente.

· DESCONFIADO: Sempre com um pé atrás, é precavido, gosta de discutir e quer ser convencido a respeito da qualidade do produto.

· MAL HUMORADO: Gosta de uma boa briga e não abre mão de suas opiniões.

· BRINCALHÃO: Simpático e gozador. Aprecia uma conversa agradável. Dispõe de muito tempo. Parece uma venda tranquila.

· EXPERT: Sabe o que quer (ou pensa que sabe), é conhecedor do produto e difícil de ser influenciado.

· INIBIDO: Indeciso, quer muitos motivos para comprar e quer que você o convença.

Lembre-se que quanto mais preparado o colaborador estiver, melhor será a qualidade de seus serviços. Por isso, é preciso treinar incansavelmente.

Faça com que seus clientes internos estejam comprometidos com os resultados e a filosofia da empresa. Estabeleça programas de treinamento periódicos para que eles mantenham um excelente relacionamento com os clientes, principalmente os que têm contato direto com os clientes externos.

Prestar um bom atendimento é obrigação da empresa. Hoje, acima de tudo, trata-se de um importante fator que fará enorme diferença na decisão pela compra. E não pense que o processo se encerra com a conclusão da venda. Será apenas o início de um longo e proveitoso relacionamento que deve favorecer ambas as partes.

Vorlei Guimarães