Reclamou? Está fora!

Para muitas empresas, clientes exigentes e reclamões são mal vistos ou interpretados como uma ameaça para o bom andamento da atividade comercial. A solução, para elas, é excluí-los de seus registros e espantá-los de vez de seus domínios.
Ultimamente, alimentar a ira de clientes não é uma boa idéia. A internet, cada vez mais acessível, deu aos consumidores o poder de transformar uma simples reclamação numa tremenda dor de cabeça para as empresas. Que o diga a Brastemp, em seu recente episódio de descaso com um cliente.
Abaixo algumas dicas para evitar problemas:
Tenha empatia – coloque-se no lugar do cliente e entenda sua insatisfação.
Reconheça o problema – agradeça pela reclamação, pois servirá para corrigir erros no atendimento.
Resposta rápida – não deixe o cliente esperando pela substituição do produto ou reembolso do dano.
Confiança – exigir que consumidor traga comprovantes da compra coloca em xeque o sistema de controle da sua empresa. Afinal, você deve ter essas informações em seus registros.
Simplifique – não espere seu cliente tornar pública a reclamação.
Faça uma gentileza – após o episódio, ligue para saber se o cliente ficou satisfeito com a solução. Se possível, envie um cartão ou mande flores, se for o caso. Lembre-se, é a imagem da sua empresa que está em jogo.
Reciprocidade - atenda como gostaria de ser atendido.

Internet e a era da recomendação

Indicação de amigos e opiniões de consumidores pela internet tem sido os principais canais de divulgação de um determinado produto ou serviço, de acordo com pesquisa de Consumidor da Nielsen Online, realizada com 25.000 consumidores da internet, em 50 países. De cada dez consumidores da internet no mundo, nove (90%) confiam na indicação de amigos, enquanto sete confiam nas opiniões expressas online por consumidores em geral. Dessa forma, as empresas não podem perder de vista - e de controle - a satisfação do cliente. O atendimento é palavra-chave dessa questão.

Pobre, mas limpinho e de bom gosto

Quem andou dizendo por aí que as classes sociais menos abastadas compram apenas baseadas em preço, enganou-se. Cada vez mais exigentes, esse público busca por qualidade e satisfação. Ou seja, quer o melhor pelo preço justo. E nem tente enganá-lo. Profissionais de marketing devem se atentar para o constante crescimento do consumo das classes D e E, que nem deram bola para a tal crise de que se falou tanto.