Responda rápido às reclamações

O portal Inteligemcia divulgou hoje que a Brinquedos Estrela foi eleita a melhor em qualidade no atendimento.
A empresa recebe por mês, cerca de 8 mil manifestações de consumidores. As pessoas buscam informação sobre o produto e onde comprar. Elogiam, mas, algumas vezes também fazem reclamações.
O prêmio que a Estrela acabou de receber é por atender a todos com a maior rapidez. Criado para incentivar a participação das empresas na melhoria do atendimento, o Prêmio recebeu mais de 313 mil votos dos internautas e elegeu a Estrela como a melhor na categoria Brinquedos. A empresa está no ranking do site Reclame Aqui entre aquelas que possuem ótimo atendimento.
Que sirva de exemplo para outras empresas.

Reclamou? Está fora!

Para muitas empresas, clientes exigentes e reclamões são mal vistos ou interpretados como uma ameaça para o bom andamento da atividade comercial. A solução, para elas, é excluí-los de seus registros e espantá-los de vez de seus domínios.
Ultimamente, alimentar a ira de clientes não é uma boa idéia. A internet, cada vez mais acessível, deu aos consumidores o poder de transformar uma simples reclamação numa tremenda dor de cabeça para as empresas. Que o diga a Brastemp, em seu recente episódio de descaso com um cliente.
Abaixo algumas dicas para evitar problemas:
Tenha empatia – coloque-se no lugar do cliente e entenda sua insatisfação.
Reconheça o problema – agradeça pela reclamação, pois servirá para corrigir erros no atendimento.
Resposta rápida – não deixe o cliente esperando pela substituição do produto ou reembolso do dano.
Confiança – exigir que consumidor traga comprovantes da compra coloca em xeque o sistema de controle da sua empresa. Afinal, você deve ter essas informações em seus registros.
Simplifique – não espere seu cliente tornar pública a reclamação.
Faça uma gentileza – após o episódio, ligue para saber se o cliente ficou satisfeito com a solução. Se possível, envie um cartão ou mande flores, se for o caso. Lembre-se, é a imagem da sua empresa que está em jogo.
Reciprocidade - atenda como gostaria de ser atendido.

Na prática são piores

Pesquisa realizada, em 2009, pela Revista Exame em parceria com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente - IBRC, aponta as melhores e as piores empresas no quesito atendimento ao consumidor. Em geral, é falso o discurso inflamado de executivos em favor do melhor atendimento ao cliente, satisfação total etc. Há uma distância enorme entre o que as empresas divulgam e o que realmente praticam. Noventa e oito por cento das empresas consultadas alegam possuir estrutura de atendimento eficaz, porém, quando o serviço foi testado, só 48% delas respeitaram as leis de defesa do consumidor. É fato!

190 socorro !

- Alô polícia, mande com urgência uma viatura na rua Guimarães, 32, pois um estuprador invadiu minha casa.
- Para sua segurança, nossa conversa está sendo gravada. Por favor, me diga seu nome completo, RG, CPF, confirme seu endereço e informe um ponto de referência.
- Meu nome é....... aaaaiiiiii.... Esquece a viatura e pode mandar uma ambulância.
A piada certamente não é tão engraçada quanto a ausência de bom-senso do comando da PM, ao transferir o atendimento do 190, de Lins, para o batalhão de Bauru. Disseram que é para melhorar o atendimento. Que piada!!!